Coneixes la història del banc que va perdre 46 milions de francs sense que ningú hi entrés per la porta?
Va passar a Niça, el 1976. El dilluns 19 de juliol, els empleats de Société Générale van trobar la cambra tancada. Semblava una avaria, però la porta havia estat soldada des de dins.
Com hi havia entrat algú i havia tancat després l’únic accés?
L’envolupant de formigó armat feia 1,80 metres. No hi havia detecció acústica ni sísmica: el banc considerava que aquells murs ja eren una protecció suficient.
Quan van aconseguir accedir-hi, van trobar caixes obertes, armaris forçats, eines i runa. Més de tres-centes caixes de seguretat havien estat buidades. El botí es va estimar en uns 46 milions de francs.
Durant mesos, la banda va recórrer les clavegueres i va excavar a mà un túnel de vuit metres fins a arribar a la cara exterior del mur.
El llarg tancament del 14 de juliol els va donar temps. Van obrir el formigó, van moure una caixa forta de cinc tones i van passar dos dies a dins triant el botí.
Abans de marxar, els lladres van deixar escrita una frase: Sense armes, sense odi, sense violència.
La porta continuava tancada. El mur, que el banc no considerava una via d’entrada, havia servit precisament per entrar.
El banc havia organitzat la seguretat per respondre una pregunta:
Com protegim l’entrada a la cambra?
Els lladres en van formular una altra:
I si entrem per un altre lloc?
No van trobar una resposta millor: van canviar la pregunta i, amb ella, van tornar pràcticament irrellevant una defensa formidable.
Aquest risc també existeix en una empresa. Pot perfeccionar el web, les campanyes, les eines i els processos mentre continua responent una pregunta que ja no és la correcta.
I continuar, sense saber-ho, reforçant una porta que ningú ja no intenta travessar.
Perquè el client canvia.
El negoci canvia.
La tecnologia canvia.
La pregunta des de la qual s’actua, de vegades, no.
La vulnerabilitat de Société Générale no era només en un mur, una alarma o una porta, sinó en una certesa: creure que el problema següent s’hauria d’assemblar a l’anterior.
Les solucions no solen deixar de funcionar de cop.
Envelleixen.
I el problema comença quan continuem perfeccionant una resposta per a una pregunta que ja ha canviat.
En la meva feina, aquestes preguntes poques vegades arriben com a preguntes. Solen arribar com una solució.
Un responsable d’operacions d’una immobiliària de la Cerdanya es volia formar en prompt engineering. La seva feina encara depenia de cerques disperses i tasques repetitives de preparació.
Abans de preparar la formació, vaig revisar on es perdia temps, quines dades podia fer servir la tecnologia, quins límits imposava la privacitat i si l’estalvi justificava el cost. L’encàrrec va canviar.
Vaig desenvolupar per a ell un sistema privat d’investigació i preparació documental, pensat per reduir càrrega de preparació i replicable per altres professionals del sector.
El resultat va ser una eina operativa per reduir la càrrega de preparació, no una formació: va quedar construïda, provada i lliurada.
BAMODOG volia millorar la fidelització amb regals per als seus clients i els seus gossos. Abans d’afegir un cost a cada estada, vaig revisar l’experiència.
L’atenció presencial era bona. Els informes per WhatsApp podien arribar tard, contenir poca informació o variar segons la persona que atenia.
Vaig convertir aquella comunicació en un sistema: missatge d’arribada, informe de migdia, tancament de jornada, plantilles i criteris de to.
Durant dos mesos vaig fer seguiment de 31 serveis. En prop de nou de cada deu, la resposta del client va ser més positiva i constant que abans; un client ho va resumir així: «així un pot estar més tranquil quan viatja».
Una promotora immobiliària de la Cerdanya afrontava protestes i pressió política per la desaparició d’una institució històrica. La primera reacció va ser intentar corregir la notícia.
El conflicte no era només a l’article. Aquell lloc tenia un significat per a la comunitat i ningú no havia explicat com se’n conservaria part del valor.
Vaig treballar de manera confidencial amb el responsable, vaig analitzar el rebuig i vaig preparar un pla. La proposta era donar suport a activitats culturals en una altra institució que ja assumia part d’aquella funció.
Vaig presentar el pla a l’equip en una reunió oficial. Algunes accions van començar a desplegar-se.
Una formació, un regal, una rectificació. Tres solucions raonables.
Em dic Emanuel Rocha. He treballat entre editorials, comerç, immobiliari i negocis locals. En els tres casos, vaig començar separant la solució demanada del problema que havia de resoldre.
D’aquí en surten tres punts d’entrada. Si encara no queda clar què ha de canviar, treballo en anàlisi, investigació i posicionament per decidir què cal abordar i amb quina prioritat.
Si el valor existeix, però costa explicar-lo o distingir-lo, treballo en comunicació i copy: webs, pàgines de servei, propostes i peces comercials.
Si una solució funciona, però depèn de la memòria o del criteri d’una persona, dissenyo sistemes, protocols i automatitzacions que redueixin la improvisació.
No cal que arribis sabent què necessites. Explica’m què està passant, què has intentat i què hauria de canviar. Et diré si et puc ajudar o si n’hi ha prou amb una solució més senzilla.